Агентський бізнес наближається до незручного переходу під час періоду прийняття. Штучний інтелект (AI) стає достатньо хорошим, щоб робити покупки для споживачів швидше, ніж бізнес-система, яка дозволяє йому робити покупки.
«Пошуки вже тривають», — сказав Гауранг Шах, виконавчий віце-президент Mastercard Global Acceptance та Merchant Solutions, під час розмови, яку організувала генеральний директор PYMNTS Карен Вебстер. Споживачі експериментують з агентами, тому що “до них дуже легко отримати доступ”, сказав він. Але сьогодні «однозначно перестають рекомендувати».
Наступне покоління агентських платежів потребуватиме переміщення не лише грошей. Він повинен передавати факти. Споживачі зазвичай очікують захисту, якщо щось піде не так. У трейдерів може бути різне бачення того, хто повинен нести відповідальність під час ініціювання транзакції.
«Однак споживач сподівається, що він буде захищений. Що б не сталося, він буде захищений», — сказав Вебстер. «І трейдери вважають, що відповідальність має бути покладена на того, хто є брокером агента».
Цей конфлікт перетворює особу, авторизацію та наміри на проблеми з оплатою.
Контроль продавця стає частиною стека платежів
Шах описав проблему, з якою стикається ринок, як «рівняння довіри» між споживачами, які дозволяють агентам здійснювати транзакції, і продавцями, які погоджуються прийняти ці транзакції.
Продавець повинен знати, чи законний агент, який звертається до його касира, чи авторизований споживач, що агенту дозволено робити, і, можливо, чи транзакція залишається в межах цих параметрів.
Вебстер зазначив, що споживачі вже використовують штучний інтелект, щоб «відкривати, ранжувати, порівнювати», перш ніж повертатися до знайомих місць для завершення покупок. Це означає, що шлях клієнта може почати переходити через торговельні канали ще до того, як торговці офіційно залучені до діяльності агентства.
Шах порівняв цей перехід із появою пошукових систем, торгових майданчиків, мобільних додатків та електронної комерції. Трейдери вчилися працювати на кожному новому рівні розподілу. Але незалежні агенти залучають більше посередників, оскільки вони потенційно можуть вирішити, який торговець виграє транзакцію.
За словами Шаха, торговці все ще хочуть, щоб їх можна було знайти, їм можна було довіряти та бути близькими. Але вони також хочуть підтримувати прямі відносини з клієнтами та здатність диференціюватись за чимось іншим, ніж ціна.
Ми хочемо бути вашим улюбленим джерелом новин.
Будь ласка, додайте нас до свого списку бажаних джерел, щоб наші новини, інформація та інтерв’ю з’являлися у вашій стрічці. спасибі!
ШІ швидше за все створить інший канал, ніж замінить вітрину
Також зростає кількість ознак того, що маркетологи опираються вибору «все або нічого» між власною цифровою власністю та сторонніми платформами ШІ.
Шах сказав, що купці, з якими він спілкувався, загалом хотіли обох.
«Вони хочуть запропонувати обидва канали», — сказав він, наголошуючи на важливості зустрічі з клієнтами, де б вони не були. Продавці, додав Шах, хочуть зробити свої каталоги доступними для зовнішніх агентів, створюючи досвід агентства на своїй власності та створюючи «паритет у своєму каналі з третім каналом».
Вебстер резюмував імператив п’ятьма словами: «Будьте там, де є споживач».
Це важливо, тому що найпростіша функція оптимізації для агента із закупівель може бути однією з найбільш руйнівних для брендів: знайти прийнятний продукт за найнижчою ціною.
Таким чином, агентства стикаються з новою проблемою щодо того, для чого слід оптимізувати рекомендації ШІ. Ціна вимірна. Значення бренду, якість обслуговування, автентичність, переваги лояльності, досвід зворотного зв’язку та споживчі переваги складніше кодувати. Однак багато трейдерів базують свою маржу на цих змінних.
Колись пошукові системи вирішували, що хочуть бачити споживачі. Ринки визначили, де конкурують продукти. Соціальні платформи дедалі більше впливають на бажання споживачів. Агентські платформи можуть піти далі й вирішувати, що купувати.
Перегляньте повне інтерв’ю PYMNTS TV із Гауранг Шахом, щоб дізнатися більше про:
- Чому бізнес агентства розвивається швидше у відкритті, ніж у виконанні транзакцій. Шах каже, що споживачі вже використовують агентів штучного інтелекту для пошуку, порівняння та звуження свого вибору, але все ще ухиляються від рекомендацій, оскільки вони ще не готові передати повну купівельну спроможність.
- Чому торговельний контроль може стати справжньою перешкодою для агентського бізнесу. Шах каже, що маркетологи хочуть бути видимими, надійними та доступними, не жертвуючи ціноутворенням, капіталом бренду чи стосунками з клієнтами, тоді як Вебстер попереджає, що погано розроблена оптимізація агентів може перетворити бізнес на «гонку на дно».
- Чому довірча інфраструктура визначає, коли агенти штучного інтелекту дійсно можуть робити покупки. Шах і Вебстер вказують на особу агента, наміри споживача, захист платіжних облікових даних і відповідальність як на ключові рівні, на які необхідно звернути увагу, і продавці повинні бути впевнені, що агент є законним, уповноваженим і працює в рамках чітких гарантій.
Генеральний директор ПИМНЦ Карен Вебстер є одним із провідних світових експертів у сфері платіжних інновацій та цифрової економіки, консультує багатонаціональні компанії та входить до правління компаній, що займаються штучним інтелектом, медичними технологіями та реальними платежами. У 2009 році він заснував PYMNTS.com, провідну медіа-платформу, що висвітлює інновації в платежах, комерції та цифровій економіці. Вебстер також є автором інформаційного бюлетеня NEXT і співзасновником Market Platform Dynamics, яка спеціалізується на стимулюванні та монетизації інновацій у різних галузях.
Ґауранг Шах є виконавчим віце-президентом із глобального прийняття та торгових рішень у Mastercard.
