DUA відповіла після того, як новий аудит виявив, що проблеми з обслуговуванням затримують масові заяви про безробіття протягом місяців

Місцеві новини

Заявники повідомили, що претензії залишаються в статусі «очікують на розгляд», довго чекають, щоб зв’язатися з кол-центром, і труднощі з отриманням персональної допомоги. Чиновники кажуть, що з того часу Департамент допомоги безробітним покращився.

Згідно з новим державним аудитом, жителі Массачусетсу, які шукали допомогу з безробіття, стикалися з тривалим очікуванням, затримками подання заяв і труднощами з отриманням допомоги від державного агентства з питань безробіття. Але Департамент страхування на випадок безробіття каже, що відтоді він значно покращився.

Аудит, оприлюднений у понеділок Офісом державного аудитора Діани Дізоліо, виявив, що DUA не відповідав федеральним стандартам щодо своєчасної виплати допомоги, порушував закон штату, не надавав належної особистої допомоги в трьох регіональних офісах і не мав належного контролю за кол-центром.

DUA керує програмою страхування на випадок безробіття штату Массачусетс, яка надає тимчасовий дохід тим жителям, які мають на це право, які втратили роботу, поки вони шукають нову роботу.

Висновки охоплюють період з 1 липня 2022 року по 30 червня 2024 року та документують скарги до офісу аудитора від мешканців, чиї претензії залишалися «на утриманні» місяцями, абонентів, які годинами утримували через DUA, і людей, які намагалися отримати персональну допомогу.

DUA реагує на висновки аудиту

DUA повідомила, що за два роки, що минули після періоду аудиту, було внесено багато покращень. Зміни включали впровадження нової операційної системи для подання позовів, наймання додаткових суддів і сезонного персоналу, а також запуск багатомісячного судового розгляду, призначеного для забезпечення більшого доступу до позивачів і ефективнішого розгляду позовів.

Агентство повідомило, що воно ліквідувало багаторічне відставання у розгляді понад 392 700 справ. За даними DUA, час очікування дзвінка, який у січні 2025 року перевищував дві години, тепер становить від чотирьох до 11 хвилин залежно від дня та складності проблеми.

Аудит виявив, що DUA не встановило стандартів роботи чи процедур моніторингу кол-центру. Більше половини абонентів провели принаймні 30 хвилин у режимі очікування, а майже половина чекали більше години, перш ніж зв’язатися з агентом або отримати автоматичну відповідь.

Згідно з аудитом, DUA також не змогла зберегти дані журналу викликів протягом необхідних трьох років, що обмежувало здатність агентства та аудитора оцінювати роботу кол-центру та виявляти проблеми.

DUA заперечує цей висновок, але каже, що дзвінки підлягали іншим державним вимогам щодо зберігання записів, які вимагають зберігання протягом одного року.

Аудит виявив, що в відомстві також відсутня централізована система відстеження скарг, натомість направляючи їх у загальну систему листування. Аудитори рекомендували створити централізовану систему відстеження скарг.

Але DUA сказав, що така система буде «надто обтяжливою», зазначивши, що вона отримує тисячі запитів по телефону, електронною поштою, веб-поданнями та законодавчими офісами, не всі з яких вимагають подальших дій або офіційних скарг.

Аудит також виявив, що DUA не відповідає стандартам Федерального управління зайнятості та навчання щодо своєчасної виплати допомоги по безробіттю.

Ці затримки можуть створити «надмірний фінансовий тиск». [for] люди, які покладаються на страхування на випадок безробіття для оплати своїх щоденних витрат”, – сказали вони в аудиторії.

Аудит виявив, що DUA не виявив конкретних проблем, які сприяють затримці платежів, і не надав повідомлень, щоб попередити позивачів про помилки або відсутню інформацію перед подачею претензій.

DUA повідомила, що його нова система, яка була впроваджена після періоду аудиту, тепер включає звіти про фактичну заробітну плату від роботодавців і сповіщення, коли дані відсутні. Агентство також повідомило, що співпрацює з Міністерством праці США, щоб покращити обробку заяв і своєчасність перших платежів.

Недотримання федеральних стандартів своєчасності може поставити під загрозу федеральне фінансування DUA, повідомили в офісі аудитора. Тим часом DUA заявило, що його федеральне фінансування скоротилося приблизно на 11,8 мільйона доларів протягом періоду аудиту, обмежуючи його здатність підтримувати операції.

Агентство повідомило, що час його виконання також покращився з періоду аудиту. Близько 53% претензій було врегульовано протягом 30 днів влітку та восени 2025 року порівняно з приблизно 70% у липні 2026 року. DUA повідомила, що кількість претензій, врегульованих протягом 21 та 28 днів, також зросла з серпня 2025 року.

Аудит виявив, що DUA також не надає належної підтримки в регіональних офісах у Лоренсі, Броктоні та Спрінгфілді.

DUA повідомила, що відтоді направила персонал у центри кар’єри MassHire, які надають особисті послуги в районах штату. Агентство також зазначило, що законодавство штату з тих пір змінилося і більше не вимагає від працівників DUA надання послуг у місцях, визначених під час аудиту.

Входять законодавці

Законодавці також часто втручалися на допомогу виборцям. Відділ обслуговування виборців DUA повідомив про щонайменше 33 000 обмінів електронними листами з законодавчими органами протягом періоду аудиту, оскільки законодавці шукали допомоги для виборців, які шукають допомогу з безробіття.

«Коли працьовиті люди втрачають роботу, страхування на випадок безробіття стає порятунком, який дозволяє їм продовжувати платити, поки вони шукають нову роботу», — сказав Дізольо.

«Коли ці пільги затримуються, ресурси пошуку роботи недоступні, а скарги не відстежуються та не впорядковуються належним чином, система підводить як тих, хто шукає роботу, так і платників податків», — сказав він.

Офіс Дізоліо закликав DUA переглянути висновки аудиту та рекомендації для підвищення ефективності та доступності системи безробіття для жителів Массачусетса.

Бет Треффайзен є загальним репортером Boston.com, яка зосереджується на місцевих новинах, злочинності та бізнесі в Новій Англії.